那些无法被困在情绪里的人
以下是关于他们的真实故事：
文郭子睿编辑
石宁宇“吉林市大红医院医院需要大量热水器、取暖器、微波炉”，临近下班时间，负责仓储配送服务的刘洪昌忽然收到了一则请求。此时，东北疫情蔓延扩散迅速，吉林市作为高风险地区已经实行了静态管理，全市都在紧急建造方舱，吉林市大红医院就是由学校改建，距离刘洪昌有20多公里。望着每天多达几百例的新增，所有生活在这座城市里的人都人心惶惶，刘洪昌也心头一紧。他的团队只剩下4人留守，“怎么过去，有没有风险？”在这样的情况下去送货，对谁来说都算得上是一次冒险。刘洪昌已经有一个多月没见到家人。疫情爆发后，军人出身的他第一时间要求留下来看守仓库，在仓库这段时间，他没办法洗澡、没有床铺睡觉、大部分时候都靠泡面解决问题。“医院，很可能整个团队的人都被感染，那后面的麻烦事就更多了”，刘洪昌心想。此外，吉林当时的天气状况也在阻碍着每一个人的出行。三月已过，但吉林的冰雪天依旧，那天还迎来了暴雪蓝色预警。这样的情况下，取货的路程万分艰险。医院所需的热水器、取暖器、微波炉等，刘洪昌盘点了一下库存，严重不足。如果发动公司力量去全市调货，最远的店铺也距离方舱30多公里，且路况复杂，路面也会因暴雪、结冰导致货车刹车失灵。望着窗外的暴雪，医院内的病人，“这种天气，没有取暖设备，谁能扛过去？”来不及多想，刘洪昌和同事祝光宇决定即刻出发，“这是和人命有关的事，耽误不得”。图
送装工程师正在准备卸车搬运货物，为方舱配送40岁的刘洪昌曾是个军人，在从军几年时间里，他先后参加过多次救援任务，最苦、最累的时候，他和战友们在野外找一块地就能和衣而眠，“只要有危险，第一反应就是救人"，成了刻在他骨子里的准则，一直延续至今。刘洪昌和祝光宇很快开着货车出发，由于承载量有限，这批物资分两批才能运输完毕。等到了门口，医院人手紧缺，卸货速度慢，于是两人又顶着雪将设备卸到指定地点，一趟50米——那天晚上他们朋友圈的步数就陡增加1万多步，10点多两人才卸完货赶回仓库。对于病人们来说，他们并不会知道是谁顶风劈雪送来的设备，但这段日子可能会因此不再难熬，对刘洪昌和祝光宇来说，这不过是普通的一天，唯一不同的是，“他们早一点烤上火，我们就觉得一天值了”。怀着“能帮助一点是一点”的心态，他们还先后为养老院送过洗衣机，为封闭在家、没有做饭工具的年轻人送过家电，尽力在疫情中保障大家的家电需求。随着东北疫情一点点好转，刘洪昌内心的焦虑也一点点放松，“其实生活没有一帆风顺，只是有人在替大家负重前行”。在各种公共安全事件发生时，大部分人的第一反应是悲伤、焦虑，但有一批人却来不及等待这些负面情绪的发酵。对于刘洪昌这样的普通人来说，工作和生活上有着更多棘手的问题需要立刻解决，无法迟疑半分，也不容许任何情绪化的状态影响。白雪也是其中之一。作为一名视频导购，白雪的日常工作是通过视频和屏幕那头的用户连线，全程陪伴对方购物。近几个月，各种公共安全事件新闻不断，但都没有影响白雪在视频里保持笑容。“一定要摆脱情绪的困扰，这样才能帮助屏幕那头的人”，为了保障视频对面客户的服务质量，白雪每天都会提早2小时起床化妆，给自己加油打劲。但这种积极的工作状态，也是白雪摸索了很久才慢慢沉淀下来的。
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全程导购员白雪正在为消费者服务
白雪刚做视频导购时，对这一行带有误解，以为她所面对的大多是年轻人，她只需要喊口号引导购物就行。入职后，她才发现，许多需要视频导购服务的恰恰是老年人，他们不是冲动消费的主力军，也不是每一次咨询了就会成单。面对的巨大灾难时候，白雪有时也会感受到个人的无力，也犹豫自己是否适合这一行，直到有一天，白雪接到了一个订单。屏幕对面是一个60多岁的老人，对方独居、不方便出门，需要在网上订一个榨汁机，"姑娘，我不知道怎么选，也不懂怎么下单啊”，耳机里传来老人焦虑的声音。在白雪的耐心讲解下，对方的声音逐渐从焦虑到平静，最后选购到了合适的榨汁机。那一刻，白雪认识到，即使通过屏幕也可以实实在在地帮助到一个陌生人。对比那些漫天的负面新闻，各种情绪焦虑，白雪心想，“解决焦虑，最好的办法就是帮助到其他人，视频导购是实实在在地帮助那些有需要的人。”作为白雪的同事，史卯灯也有类似感受。23岁的史卯灯是一名客服中心专员，她几乎每天都要面对客户的咨询，甚至是抱怨和误解。“但作为客服中心专员，不能情绪化，得迅速管控好自己的情绪，然后开导对方，帮助对方解决问题。”史卯灯说，“哪怕那时候你也是受害者。”去年12月底，西安受疫情影响封城，全国范围内物流速度集体放缓，客服中心的电话显著增多，那段时间，史卯灯一接起电话刚“喂”一声，对方就开始催促、抱怨，迟迟未收到货。这样的场景每天都发生很多次。史卯灯也有些委屈，作为一个在西安工作的普通人，她对这座城市的疫情情况也存在焦虑，但接起电话后，她还是会第一时间安抚客户，“我记下了您的问题。马上帮您解决。”“哪怕有心无力，但这一刻都必须先安抚客户，然后想解决办法”。史卯灯还记得，那时候她接到了一个女生电话，对方抱怨购买的食物还没到，说着就开始哭，说自己孤身在外，疫情导致自己失业、失恋，现在连快递也收不到，“活着还有什么意思？”电话这头的史卯灯感同身受，眼圈都红了，但她还是第一时间冷静安慰对方，“困难是暂时的，一定会过去”，这句话也是她说给自己的。图
史卯灯正在为消费者解决购物中出现的问题
长期处在一线，情绪不被影响是不可能的。史卯灯有时候回到租住的单间，想着房租、远方的家人、网上那些负面消息也会难受，“但明天太阳还会升起，日子还是要过的”。所以史卯灯给自己定了一个规定，“所有的难过都不能过夜”，她只允许自己在睡觉前难过一会儿。面对起伏的生活，每个人都会被情绪所困，也会面临悲伤。“但那头，还有更多人需要帮助”，不沉溺于负面情绪，是两个23岁的小姑娘做出的选择。位于东北的刘洪昌、西安的白雪、史卯灯，从来没见过面、年龄、际遇也不相同，他们只是万千普通人中的一员，在坚守自己的岗位。唯一有交集的地方，则是他们都是国美的普通员工，在导购、物流、客服岗位上奋斗，构成了完整的服务产业链，解决这用户遇到的每一个问题。图
国美真快乐客户满意服务中心人员正在工作
随着问题的解决，也帮助大家缓解了眼下的焦虑——抵抗焦虑的唯一有效途径，就是解决一个又一个实际的问题和需求。“为什么那么艰苦了还在坚持？”是大家询问他们最多的问题，在外界看来，他们有太多理由可以选择退缩。“因为公司文化”，刘洪昌说。18年前，刘洪昌退伍后面临找工作的难题。也是那段时间，中国刚经历住年非典的考验，线下的零售行业人员流失严重，居民们正常的购物需求受到阻碍。国美开始探索线上商城的模式，向社会各行各业招募愿意挺身而出的年轻人，刘洪昌就这样来到了国美。从仓库管理开始，刘洪昌在国美18年内，一步一个脚印地做到了国美旗下子公司安迅物流吉林操作中心经理，“从小刘变成了老刘，也从员工变成了管理者”，行业里有许多公司抛来橄榄枝，但他始终没有动摇。“18年里，我在国美结婚生子、和同事们呆的时间都比和家人呆的多”，刘洪昌也见证了国美这些年是如何从实际出发，从每一个客户，每一次服务践行“家·生活”的理念。这些理念和他的军人身份不谋而合，“保家卫国，也是军人的天职。”史卯灯最欣喜的时刻，是这份工作给她带来的成就感，“在大家迷茫的时候，能提供帮助，对被帮助的人来说意义非凡，就像之前我被陌生人帮助一样”。史卯灯去年大学毕业时，曾遭遇职场骗局，入职三天后被无薪开除，对方还对她进行一系列能力上的诋毁。当时她在西安举目无亲，正迷茫是否就此放弃大城市的梦想、返回老家时，国美向她抛出了橄榄枝。史卯灯还记得来公司报到那天，望着国美在西安的园区里，一栋接一栋的大厦，同事们耐心的解答，她突然觉得自己在这个城市有“家”了，之前的迷茫瞬间消弭。史卯灯第一次真正意义上感觉到了“家”的意义。无论是在国美内部，还是她面对每一个用户，史卯灯都希望将这种家的文化推向更多人。“家是一个温暖有安全感的地方，可以解决一切问题”，每一次接起客诉电话时，史卯灯都会耐心的告诉对方，“放心，我们这边会尽力帮您解决”。白雪也把国美、国美的每一个客户，当做自己的家人，用对待家人的态度去对待这些陌生人。“家是避风港，不论遇到什么，只要回家就能治愈”，白雪说，做导购期间，能帮大家选购提高生活品质的产品，就让她觉得自己真正地帮助到“每一个家人”。40岁的刘洪昌，还是23岁的白雪、史卯灯，只是国美数万名员工中的切片。在国美35年的发展历史中，大家始终的聚焦“家·生活”的理念，不懈努力地为老百姓创造美好生活，满足老百姓生活需求而奋斗。即使这个世界依然有疫情、战争和各种无法预测的灾难，但只要你还能回家，一切就不算太坏。大部分的公共事件，作为普通人或许只能保持持续转载请注明：http://www.abuoumao.com/hykz/33.html
